Het klachtgesprek en het beroep: zo verloopt het eerlijk
Wie mag er bij een klachtgesprek zijn, wat mag de begeleider wel en niet doen, wat hoort er in een verdedigbare uitkomstbrief en hoe behandel je het beroep eerlijk volgens de Acas Code?
Een klachtgesprek is de formele hoorzitting waarin een medewerker zijn of haar klacht toelicht en de werkgever beslist wat ermee gebeurt. Volgens de Britse praktijk, vastgelegd in de Acas Code of Practice, heeft de medewerker het wettelijke recht om zich tijdens dat gesprek te laten bijstaan, en het recht om in beroep te gaan tegen de uitkomst.
In deze fase worden de meeste vragen over eerlijkheid in een klachtenprocedure getoetst: wie zat er aan tafel, wat mochten ze zeggen en hoe snel volgde de uitkomst? Loopt dat mis, dan kan zelfs een gegronde beslissing oneerlijk lijken voor een arbeidsrechtbank. Hoe de feiten vóór het gesprek worden verzameld, lees je in onze gids over het onderzoeksproces. De fases ervoor en erna vind je in de volledige klachtenprocedure.
Het klachtgesprek plannen
Zodra een medewerker een formele klacht heeft ingediend en het nodige onderzoek loopt, plant de werkgever zonder onredelijke vertraging een gesprek. Dat gesprek vindt plaats op een moment dat past voor de medewerker en, waar van toepassing, voor de persoon die hem of haar bijstaat. Het gebeurt op een plek waar je ongestoord kunt praten.
Het recht om zich te laten bijstaan
Medewerkers hebben op basis van sectie 10 van de Employment Relations Act 1999 het wettelijke recht zich tijdens een klachtgesprek te laten bijstaan door een collega, een gecertificeerde vakbondsvertegenwoordiger op de werkvloer of een medewerker die in dienst is van een vakbond. De medewerker hoeft zelf geen vakbondslid te zijn om een vakbondsmedewerker mee te nemen. De werkgever kan de keuze van de medewerker niet weigeren, zolang de begeleider in een van deze categorieën valt.
De rol van de begeleider heeft duidelijke grenzen. Die mag de zaak van de medewerker voorstellen, de belangrijkste punten samenvatten en namens de medewerker reageren. Die mag geen vragen beantwoorden die rechtstreeks aan de medewerker gesteld worden, en mag het gesprek niet verstoren. Weigert een werkgever dit recht zonder goede reden, dan kan de medewerker op basis van sectie 11 van dezelfde wet naar de arbeidsrechtbank stappen voor een schadevergoeding van maximaal twee weken loon. Dat staat los van de gevolgen voor de eerlijkheid van de bredere procedure.
Wat er tijdens het gesprek gebeurt
De medewerker licht zijn of haar klacht toe en, waar mogelijk, hoe hij of zij ze opgelost wil zien. De werkgever luistert, stelt verduidelijkende vragen en vormt zich een volledig beeld voor er iets beslist wordt. Komt er nieuwe informatie boven die verder onderzoek vraagt, dan kan de werkgever het gesprek schorsen in plaats van een beslissing te overhaasten. Zaken met beschuldigingen van intimidatie vragen vaak zo'n pauze. Onze gids over reageren op meldingen van intimidatie beschrijft hoe een grondige opvolging eruitziet.
De uitkomstbrief
Na het gesprek beslist de werkgever welke actie hij neemt en legt hij die beslissing zonder onredelijke vertraging schriftelijk vast. Dat is dezelfde norm die de Acas Code voor elke fase hanteert. Een verdedigbare uitkomstbrief legt niet alleen de beslissing uit, maar ook de redenering erachter. Hij beschrijft welke acties de werkgever plant en vertelt de medewerker hoe hij in beroep kan gaan als hij niet tevreden is.
De beroepsfase
Een medewerker kan in beroep gaan als hij vindt dat de uitkomst van de klacht fout is, of dat een deel van de procedure oneerlijk verliep. Waar mogelijk behandelt iemand die niet bij de oorspronkelijke beslissing betrokken was het beroep. Een frisse blik maakt een beroep zinvol in plaats van een formaliteit.
De werkgever bekijkt of de oorspronkelijke procedure eerlijk was en of de uitkomst klopte, onderzoekt verder als dat nodig is en geeft zo snel mogelijk een definitieve schriftelijke uitkomst. Medewerkers hebben bij een beroepsgesprek hetzelfde wettelijke recht om zich te laten bijstaan als bij het oorspronkelijke klachtgesprek.
Waar bemiddeling past
Bij bemiddeling zoekt een onafhankelijke, onpartijdige persoon samen met beide partijen naar een oplossing waar ze allebei achter staan. Je kunt bemiddeling in elke fase inzetten, ook nadat het klachtgesprek al heeft plaatsgevonden en nadat er een uitkomst is. Beide partijen moeten ermee instemmen, en de bemiddelaar kan van binnen of buiten de organisatie komen. Bemiddeling werkt meestal het best als het doel is een werkrelatie te herstellen. Daarom past ze beter bij interpersoonlijke zaken dan bij beschuldigingen waarvoor feiten moeten worden vastgesteld. Onze gids over formele vs. informele klachten legt uit hoe bemiddeling naast de formele route loopt in plaats van ze te vervangen.
Het gesprek en het beroep op koers houden
In deze fase gaan meestal twee dingen mis. De uitnodiging vermeldt het recht om zich te laten bijstaan niet duidelijk genoeg, of de uitkomstbrief komt zo laat dat "onredelijke vertraging" een echte vraag wordt.
Met SpeakUp Report volg je elke klacht van gesprek tot uitkomst tot beroep in één dossier, met deadlines en verantwoordelijken voor elke fase. Zo hangt geen enkele stap af van één persoon die eraan moet denken om ze verder te zetten. Bekijk het volledige proces op de pagina over HR-klachtensoftware.
Veelgestelde vragen
Mag een medewerker iemand meenemen naar een klachtgesprek?
Ja. Medewerkers hebben het wettelijke recht zich te laten bijstaan door een collega, een gecertificeerde vakbondsvertegenwoordiger of een vakbondsmedewerker. De begeleider mag namens de medewerker spreken en punten samenvatten, maar mag geen vragen beantwoorden die rechtstreeks aan de medewerker gesteld worden.
Wat moet er in een uitkomstbrief staan?
De beslissing, de redenering erachter, de acties die de werkgever plant om de klacht op te lossen en duidelijke instructies over hoe je in beroep gaat. De brief wordt zonder onredelijke vertraging na het gesprek verstuurd.
Hoe behandel je een beroep tegen een klachtbeslissing?
De medewerker dient een beroep in en legt uit waarom hij vindt dat de uitkomst of de procedure fout was. Waar mogelijk behandelt een andere persoon het beroep. Die bekijkt de zaak opnieuw, onderzoekt verder als dat nodig is en geeft zo snel mogelijk een definitieve schriftelijke beslissing.
Kan bemiddeling nog na een klachtgesprek?
Ja. Bemiddeling kan in elke fase, ook na een klachtgesprek of nadat er een uitkomst is, zolang beide partijen ermee instemmen.