Een klachtenprocedure (in het Engels: grievance procedure) is het formele proces dat een werkgever volgt wanneer een medewerker klaagt over hoe hij of zij op het werk behandeld wordt: pesten, discriminatie, oneerlijke behandeling of een verstoorde werkrelatie. Deze gids beschrijft de Britse praktijk, gebaseerd op de Acas Code of Practice on disciplinary and grievance procedures. Arbeidsrechtbanken (employment tribunals) in Engeland, Wales en Schotland houden rekening met die standaard.

Volgens Acas behandelen Britse werkgevers jaarlijks zo'n 374.760 formele klachten, met gemiddelde managementkosten van £951 per klacht, of £356 miljoen voor de hele economie. Dezelfde problemen informeel oplossen kost een fractie daarvan. Daarom begint de Code daar.

Wat een klachtenprocedure moet doen

De Acas Code legt de minimumstandaard vast, maar is zelf geen wet. De gevolgen staan in sectie 207A van de Trade Union and Labour Relations (Consolidation) Act 1992: een arbeidsrechtbank kan een schadevergoeding met maximaal 25% verhogen als de werkgever de Code zonder goede reden niet heeft gevolgd, en met maximaal 25% verlagen als de medewerker dat heeft gedaan. Die 25% is de praktische reden waarom de meeste Britse werkgevers hun procedure op de Code afstemmen in plaats van te improviseren.

Stap 1: probeer het eerst informeel op te lossen

De meeste medewerkers kaarten problemen informeel aan en lossen ze op in een rechtstreeks gesprek met hun leidinggevende. Medewerkers hebben geen wettelijk recht om iemand mee te nemen naar dat gesprek, al laten veel werkgevers het toe als goede praktijk.

Een informele aanpak past niet bij elke zaak. Acas noemt seksuele intimidatie en klokkenluiden als voorbeelden die meteen de formele route volgen. Vooral klokkenluiden valt op belangrijke punten buiten de klachtenprocedure: het gaat om misstanden die anderen raken, niet om hoe één medewerker behandeld is. In onze volledige gids over klokkenluiden lees je waar die grens ligt. Wil je weten welke route een specifieke kwestie vraagt? Onze gids over formele vs. informele klachten legt het verschil uitgebreid uit.

Stap 2: een formele klacht indienen

Heeft een informele oplossing niet gewerkt, is ze niet gepast of wil de medewerker het niet proberen? Dan dient de medewerker schriftelijk een formele klacht in. Die klacht beschrijft het probleem duidelijk genoeg om het te kunnen onderzoeken, en bevat het bewijs dat de medewerker al heeft, zoals een contract of loonstrook. Waar het probleem precies over gaat, varieert meer dan je zou denken: bekijk ons overzicht van de soorten klachten op de werkvloer voor de categorieën die het vaakst voorkomen.

Stap 3: de klacht onderzoeken

De werkgever onderzoekt de klacht om de feiten vast te stellen. Hoeveel onderzoek nodig is, hangt af van de complexiteit: een eenvoudig conflict tussen twee mensen vraagt minder spitwerk dan een patroon van vermeende intimidatie binnen een heel team. Houd bij elke stap een schriftelijk verslag bij. Dat verslag bewijst dat het proces eerlijk verliep als de zaak verder gaat.

Dienen twee of meer medewerkers verwante klachten in? Dan krijgt elk van hen toch een individueel gesprek zonder de andere betrokkenen erbij, ook als delen van het onderzoek gedeeld worden.

Stap 4: het klachtgesprek

De werkgever plant zonder onredelijke vertraging een formeel gesprek, de norm die de Acas Code in elke fase hanteert. Op basis van sectie 10 van de Employment Relations Act 1999 heeft de medewerker het wettelijke recht zich te laten bijstaan door een collega, een gecertificeerde vakbondsvertegenwoordiger op de werkvloer of een medewerker die in dienst is van een vakbond.

Onze gids over het klachtgesprek en het beroep behandelt deze fase volledig: wat de begeleider wel en niet mag doen, wat een verdedigbare uitkomstbrief bevat en hoe je het beroep aanpakt.

Stap 5: over de uitkomst beslissen

Na het gesprek beslist de werkgever welke actie hij neemt en legt hij die beslissing schriftelijk vast, opnieuw zonder onredelijke vertraging. Een goede uitkomst legt niet alleen de beslissing uit, maar ook de redenering erachter. Ze beschrijft welke acties de werkgever plant en vertelt de medewerker hoe hij in beroep kan gaan.

Stap 6: het beroep

De medewerker kan in beroep gaan als hij vindt dat de uitkomst fout is of dat het proces zelf oneerlijk verliep. Waar mogelijk behandelt een leidinggevende die niet betrokken was bij de oorspronkelijke beslissing het beroep. De werkgever bekijkt de zaak opnieuw, onderzoekt verder als dat nodig is en geeft zo snel mogelijk een definitieve schriftelijke uitkomst.

Waar bemiddeling past

Bemiddeling (mediation) kan op elk moment in dit proces, niet alleen aan het begin. Een onafhankelijke, onpartijdige bemiddelaar van binnen of buiten de organisatie zoekt samen met beide partijen naar een oplossing waar ze allebei achter staan. Beide partijen moeten instemmen, en een externe bemiddelaar kost meestal geld. Bemiddeling werkt dus het best als je een werkrelatie wilt herstellen, niet als je wilt vaststellen wie gelijk had.

Elke klacht op dezelfde manier behandelen

De stappen hierboven zijn voor elke klacht dezelfde. Consistentie is waar de meeste organisaties het moeilijk mee hebben. De ene leidinggevende onderzoekt grondig en documenteert elke beslissing. De andere handelt hetzelfde type zaak af via e-mail, zonder schriftelijk verslag. Op papier volgden ze allebei een klachtenprocedure, maar slechts één van hen kan het bewijzen.

Met SpeakUp Report behandelt je HR-team elke klacht via één workflow: dezelfde intakevragen, dezelfde fases, dezelfde audittrail, ongeacht welke leidinggevende de zaak oppakt en uit welk kantoor ze komt. Ontdek hoe het werkt op de pagina over HR-klachtensoftware. Een consistente procedure is ook een stukje van een groter geheel: onze gids over een speak-upcultuur opbouwen laat zien waardoor medewerkers het proces genoeg vertrouwen om het te gebruiken.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de stappen in een klachtenprocedure?

Probeer het waar mogelijk eerst informeel op te lossen. Laat de klacht daarna schriftelijk formeel indienen, onderzoek ze, houd een klachtgesprek, beslis over de uitkomst en communiceer die schriftelijk, en bied de mogelijkheid tot beroep. Bemiddeling kan in elke fase.

Moet een werkgever de Acas Code volgen?

De Code is geen wet, en ze niet volgen is op zich geen overtreding. Maar een arbeidsrechtbank houdt er rekening mee en kan een schadevergoeding met maximaal 25% verhogen als een werkgever de Code zonder goede reden niet heeft gevolgd. In de praktijk is ze daardoor de werkstandaard voor Britse werkgevers.

Hoe lang mag het duren om een klacht af te handelen?

De Acas Code legt geen vast aantal dagen op. Werkgevers moeten in elke fase handelen zonder onredelijke vertraging: bij het plannen van het gesprek, het meedelen van de uitkomst en het behandelen van een eventueel beroep. Wat redelijk is, hangt af van de complexiteit van de zaak en de grootte van de organisatie. Vertraging op zich kan bij de arbeidsrechtbank tegen een werkgever pleiten.

Wie behandelt een beroep tegen een klachtbeslissing?

Waar mogelijk iemand die niet betrokken was bij de oorspronkelijke beslissing. Een nieuwe beslisser maakt een beroep zinvol in plaats van een formaliteit. Het is ook een van de eerste dingen waar een arbeidsrechtbank naar kijkt als een medewerker stelt dat de uitkomst vooraf vastlag.

‍