Soorten klachten op de werkvloer, met voorbeelden

Een klacht (in het Engels: grievance) is een formele klacht die een medewerker indient over hoe hij of zij op het werk behandeld wordt. De meest voorkomende soorten zijn pesten en intimidatie, discriminatie, geschillen over loon en voordelen, arbeidsomstandigheden, voortrekken en conflicten tussen collega's. Deze gids beschrijft de Britse praktijk, waar de Acas Code of Practice de standaard vastlegt die werkgevers moeten volgen.

Herkennen met welk soort klacht je te maken hebt, is de eerste stap om ze consistent te behandelen. Verschillende soorten klachten vragen namelijk een andere aanpak bij het onderzoek, ook als de formele procedure dezelfde blijft.

Wanneer is iets een formele klacht?

Een klacht wordt een formele klacht op het moment dat de medewerker wil dat ze via de formele procedure van de organisatie wordt behandeld, in plaats van in een gesprek te worden opgelost. Een losse opmerking over een hoge werkdruk is een klacht. Een schriftelijke verklaring dat de werkdruk al drie maanden onhoudbaar is en dat niemand er iets aan gedaan heeft, is een formele klacht.

Pesten en intimidatie

Pesten omvat herhaald, ongewenst gedrag dat een medewerker ondermijnt, vernedert of intimideert. Intimidatie (harassment) is enger en wettelijk gedefinieerd: sectie 26 van de Equality Act 2010 gaat over ongewenst gedrag dat verband houdt met een beschermd kenmerk zoals leeftijd, geslacht, afkomst, handicap of religie. Het gaat om gedrag dat iemands waardigheid aantast of een intimiderende, vijandige, vernederende, kwetsende of beledigende omgeving creëert.

Beide horen bij de meest voorkomende voorbeelden van klachten van medewerkers, en beide vragen meestal grondiger onderzoek dan een klacht over één incident. Het gedragspatroon over een langere periode is vaak zelf het bewijs. Lees meer over deze categorie in onze gids over intimidatie op de werkvloer. Hoe je de eerste 48 uur aanpakt, lees je in onze gids over wat je doet als een medewerker intimidatie meldt.

Discriminatie

Bij klachten over discriminatie wordt een medewerker minder gunstig behandeld vanwege een beschermd kenmerk, bijvoorbeeld bij loon, promotie, werkdruk of in de dagelijkse omgang. Elke medewerker kan elke klacht meteen formeel indienen, dus dat maakt deze zaken niet bijzonder. Wat ze wel bijzonder maakt, is het risico erachter: dezelfde feiten kunnen een procedure bij de arbeidsrechtbank onder de Equality Act onderbouwen. De kwaliteit van het onderzoek telt dus veel verder dan de uitkomst van de klacht.

Geschillen over loon en voordelen

Onenigheid over loon, bonussen, overuren of extralegale voordelen is een veelvoorkomende klacht op de werkvloer. Dat geldt vooral wanneer een medewerker denkt dat hij anders betaald wordt dan een collega die vergelijkbaar werk doet. Bij deze klachten is er meestal een papieren spoor (contracten, loongegevens, vergelijkbare functies). Daardoor zijn ze vaak sneller te onderzoeken dan interpersoonlijke zaken, al zijn ze voor de medewerker die ze indient niet minder ernstig.

_{Arbeidsomstandigheden}

Klachten over arbeidsomstandigheden gaan over fysieke veiligheid, werkdruk, planning en de algemene omgeving waarin een medewerker moet werken. Een klacht omdat iemand steeds ingeroosterd wordt voor diensten die botsen met de kinderopvang valt hieronder. Hetzelfde geldt voor een klacht over onveilig materiaal dat al gemeld was maar nooit hersteld werd.

Voortrekken

Klachten over voortrekken ontstaan wanneer een medewerker vindt dat een leidinggevende één teamlid gunstiger behandelt dan anderen, zonder verdedigbare reden voor dat verschil. Dat kan gaan om taken, kansen of de dagelijkse omgang. Zulke klachten zijn moeilijker te onderzoeken dan ze lijken. Het bewijs is meestal een patroon van kleine beslissingen in plaats van één incident, en de betrokken leidinggevende herkent dat patroon misschien zelf niet.

Conflicten tussen collega's

Niet elke klacht gaat over een leidinggevende. Conflicten tussen collega's, botsende persoonlijkheden, onenigheid over de verdeling van het werk of een verstoorde werkrelatie kunnen allemaal uitgroeien tot een formele klacht als een informele oplossing niet gewerkt heeft. Bij deze zaken helpt bemiddeling vaak het meest, omdat het doel meestal is om een werkrelatie te herstellen, niet om vast te stellen wie gelijk had.

Is een klacht hetzelfde als een formele klacht?

Niet helemaal. Een klacht is elke uiting van ontevredenheid, hoe informeel ook. Een formele klacht is een klacht die de medewerker bewust via de formele klachtenprocedure van de organisatie laat lopen, meestal schriftelijk. Dat onderscheid bepaalt welk proces van toepassing is en welke rechten erbij horen, zoals het recht om zich te laten bijstaan tijdens een klachtgesprek. Onze gids over formele vs. informele klachten legt precies uit waar die grens ligt.

Is klokkenluiden een soort klacht?

Nee, al komen ze vaak genoeg via dezelfde weg binnen om het verschil duidelijk te maken. Een klacht gaat over hoe een medewerker behandeld is. Klokkenluiden is een melding over misstanden die anderen raken: fraude, een veiligheidsrisico, een wetsovertreding. De bescherming is anders en het proces is meestal anders. Acas noemt klokkenluiden ook als een van de kwesties die meteen de formele route moeten volgen in plaats van een informeel gesprek.

Eén bericht kan allebei bevatten, en daar gaan de meeste organisaties de mist in. Neem een medewerker die meldt dat een collega veiligheidsrapporten vervalst, en dat zijn leidinggevende hem aan de kant heeft gezet omdat hij dat aankaartte. Die doet in één e-mail zowel een klokkenluidersmelding als een klacht. Onze gids over klokkenluiden legt uit hoe de twee verschillen en waarom dat verschil telt voor hoe je de zaak doorstuurt. Op onze pagina over klokkenluiderssoftware zie je hoe beide routes via één intake lopen, zonder dat de melder eerst de juiste categorie moet kiezen.

Eén systeem voor elk soort klacht

Pesten, loongeschillen, voortrekken en conflicten tussen collega's komen zelden met een label binnen. Ze komen binnen als een bericht, een e-mail of een gesprek in de gang. Iemand van HR moet dan eerst uitzoeken om welk soort klacht het echt gaat, voordat die kan beslissen hoe ze aan te pakken.

Met SpeakUp Report passen voorwaardelijke intakevragen zich aan de categorie aan die een medewerker kiest. Zo verzamelt je team vanaf het begin de juiste details, wat de zaak ook blijkt te zijn. Bekijk het volledige proces op de pagina over HR-klachtensoftware, of lees stap voor stap hoe je de klachtenprocedure zelf doorloopt.

Veelgestelde vragen

Wanneer is iets een formele klacht?

Een formele klacht is een klacht over de behandeling op het werk die een medewerker via de klachtenprocedure van de organisatie indient, meestal schriftelijk, in plaats van ze informeel op te lossen. Het wordt een formele klacht op het moment dat de medewerker ze formeel behandeld wil zien, niet alleen omdat het probleem ernstig is.

Wat zijn de meest voorkomende klachten op de werkvloer?

Pesten en intimidatie, discriminatie, geschillen over loon en voordelen, arbeidsomstandigheden, voortrekken en conflicten tussen collega's komen het vaakst voor, in organisaties van elke omvang.

Is een klacht hetzelfde als een formele klacht?

Nee. Een klacht kan informeel worden geuit en in een gesprek worden opgelost. Een formele klacht is een klacht die een medewerker bewust via de formele procedure laat lopen. Daar horen specifieke rechten bij, zoals het recht op een klachtgesprek en het recht om in beroep te gaan tegen de uitkomst.

Wat is het verschil tussen een klacht en klokkenluiden?

Een klacht gaat over hoe een medewerker op het werk behandeld is. Klokkenluiden is een melding over misstanden die anderen raken, zoals fraude of een veiligheidsrisico. Ze bieden een andere bescherming en volgen meestal een ander proces. Eén melding kan allebei bevatten.

‍