Formele vs informele klacht: wanneer escaleren?
Informeel gesprek of formele klacht? Ontdek wat het verschil is, in welke drie situaties een medewerker beter formeel gaat, wat je hoe dan ook documenteert en hoe bemiddeling naast een formele procedure past.
Een informele klacht is een probleem dat een medewerker rechtstreeks bij een leidinggevende aankaart, meestal in een gesprek, zonder de schriftelijke klachtenprocedure op te starten. Een formele klacht is een schriftelijke klacht die via die procedure wordt ingediend. Daar horen een onderzoek, een klachtgesprek, een schriftelijke uitkomst en het recht op beroep bij. Deze gids beschrijft de Britse praktijk volgens de Acas Code of Practice.
Volgens onderzoek van Acas kosten formele disciplinaire en klachtenprocedures Britse werkgevers jaarlijks £2,36 miljard, tegenover zo'n £250 miljoen om problemen informeel op te lossen. Dat verschil van een factor tien is het hele argument voor een informele oplossing, overal waar die echt past. Een ernstig probleem informeel behandelen omdat dat goedkoper en sneller is, is wel het soort beslissing dat slecht overkomt bij een arbeidsrechtbank.
Wat maakt een klacht formeel of informeel?
Of een klacht formeel is, heeft niets te maken met hoe ernstig het probleem voor de medewerker voelt. Het gaat om welk proces je gebruikt. Een klein probleem dat formeel wordt ingediend, doorloopt nog altijd het formele proces. Een ernstig probleem dat in een gesprek in de gang wordt aangekaart, is technisch gezien nog altijd informeel, tot iemand het op papier zet.
Wanneer dien je een formele klacht in?
Acas noemt drie situaties waarin een medewerker beter overstapt naar een formele klacht:
- een informeel gesprek heeft het probleem niet opgelost
- de medewerker wil het probleem helemaal niet informeel aankaarten
- het probleem is zo ernstig dat een informele oplossing niet gepast is, zoals bij seksuele intimidatie of klokkenluiden
Je bent niet verplicht om eerst een informele oplossing te proberen als de situatie daar niet om vraagt. Acas ziet een informele oplossing als het logische vertrekpunt, niet als een verplichte eerste stap. Hoe deze categorieën meestal worden ingedeeld, lees je in ons overzicht van de soorten klachten op de werkvloer.
De informele klachtenprocedure
Een informele klachtenprocedure is minder een vast proces dan een gesprek, meestal tussen de medewerker en de leidinggevende. Het doel is het probleem op te lossen zonder papierwerk of formeel onderzoek. Medewerkers hebben geen wettelijk recht om iemand mee te nemen naar dat gesprek, al laten veel werkgevers het toe als goede praktijk. Lost het gesprek het probleem op, dan bevestigt de werkgever best toch schriftelijk wat besproken en afgesproken is. Zo is er een verslag als hetzelfde probleem later terugkomt.
Moet je een informele klacht documenteren?
Er is geen wettelijke verplichting om van elk informeel gesprek een formeel schriftelijk verslag te maken. Een korte notitie van wat werd aangekaart, wat werd besproken en wat werd afgesproken, beschermt wel beide partijen als het probleem terugkomt. Het is ook het verschil tussen een werkgever die kan aantonen dat hij consequent reageert en een werkgever die dat niet kan.
Wanneer wordt een klacht formeel?
Een klacht gaat van informeel naar formeel in drie gevallen: het informele gesprek heeft niet gewerkt, de medewerker beslist dat hij de formele procedure wil, of een leidinggevende ziet in dat het probleem eigenlijk te ernstig was om informeel te behandelen. Er is geen vast aantal informele pogingen nodig voor je escaleert. Eén gesprek dat niets heeft opgelost, is reden genoeg om een klacht formeel te maken.
Waar bemiddeling past naast een formele klacht
Bemiddeling is niet zomaar het informele alternatief voor een formele klacht. Bij bemiddeling zoekt een onafhankelijke, onpartijdige persoon samen met beide partijen naar een oplossing waar ze allebei achter staan. Bemiddeling kan naast een formele procedure lopen, niet alleen in de plaats ervan. Een medewerker kan een formele klacht indienen en toch instemmen met bemiddeling, voor of tijdens het onderzoek, ook als de zaak al in de fase van het klachtgesprek zit. Beide partijen moeten ermee instemmen, en de bemiddelaar kan van binnen of buiten de organisatie komen.
Overal in de organisatie dezelfde grens trekken
De grens tussen informeel en formeel wordt vaak anders getrokken, afhankelijk van welke leidinggevende de zaak behandelt. De ene ziet een schriftelijke e-mail als een informele waarschuwing. De andere ziet dezelfde e-mail als een formele klacht, gewoon omdat hij zo in zijn inbox belandde.
Met SpeakUp Report heeft elke zaak een duidelijke status vanaf het moment dat ze geregistreerd wordt. Zo hangt het onderscheid tussen informeel en formeel niet telkens af van het oordeel van één persoon. Lees stap voor stap de volledige klachtenprocedure, of bekijk hoe de HR-klachtensoftware beide routes ondersteunt.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een formele en een informele klacht?
Een informele klacht is een probleem dat rechtstreeks bij een leidinggevende wordt aangekaart, meestal in een gesprek, zonder de schriftelijke klachtenprocedure op te starten. Een formele klacht is een schriftelijke klacht die via die procedure wordt ingediend. Daar horen een formeel onderzoek, een klachtgesprek, een schriftelijke uitkomst en het recht op beroep bij.
Wanneer wordt een klacht formeel?
Wanneer een informeel gesprek het probleem niet heeft opgelost, wanneer de medewerker het probleem niet informeel wil aankaarten, of wanneer het probleem zo ernstig is dat een informele oplossing van bij het begin niet gepast is, zoals bij intimidatie of klokkenluiden.
Moet je een informele klacht documenteren?
Wettelijk niet, maar het is wel goede praktijk. Een korte schriftelijke notitie van wat besproken en afgesproken is, beschermt zowel werkgever als medewerker als hetzelfde probleem terugkomt. HR heeft dan ook een verslag om naar te verwijzen als de zaak later escaleert.