Formelle vs. informelle Beschwerde: wann eskalieren?
Informelles Gespräch oder formelle Beschwerde? Erfahren Sie, was beides unterscheidet, in welchen drei Situationen Mitarbeitende formell vorgehen sollten, was Sie immer dokumentieren und wie Mediation dazu passt.
Eine informelle Beschwerde ist ein Anliegen, das Mitarbeitende direkt bei einer Führungskraft ansprechen, meist im Gespräch, ohne das schriftliche Beschwerdeverfahren einzuleiten. Eine formelle Beschwerde ist eine schriftliche Beschwerde, die über dieses Verfahren eingereicht wird. Dazu gehören eine Untersuchung, ein Beschwerdegespräch, ein schriftliches Ergebnis und das Recht auf Widerspruch. Dieser Leitfaden beschreibt die Praxis im Vereinigten Königreich nach dem Acas Code of Practice.
Laut einer Acas-Studie kosten formelle Disziplinar- und Beschwerdeverfahren britische Arbeitgeber jährlich 2,36 Milliarden £, gegenüber rund 250 Millionen £ für die informelle Klärung von Anliegen. Dieser zehnfache Unterschied ist das ganze Argument für eine informelle Lösung, überall dort, wo sie wirklich passt. Ein ernstes Problem informell zu behandeln, nur weil es günstiger und schneller ist, ist allerdings genau die Art von Entscheidung, die vor einem Arbeitsgericht schlecht aussieht.
Was macht eine Beschwerde formell oder informell?
Ob eine Beschwerde formell ist, hat nichts damit zu tun, wie ernst sich das Problem für die Mitarbeitenden anfühlt. Es geht darum, welches Verfahren Sie nutzen. Ein kleines Problem, das formell eingereicht wird, durchläuft trotzdem das formelle Verfahren. Ein ernstes Problem, das im Flurgespräch angesprochen wird, bleibt technisch gesehen informell, bis jemand es schriftlich festhält.
Wann eine formelle Beschwerde einreichen?
Acas nennt drei Situationen, in denen Mitarbeitende zu einer formellen Beschwerde übergehen sollten:
- ein informelles Gespräch hat das Problem nicht gelöst
- sie möchten das Anliegen überhaupt nicht informell ansprechen
- das Problem ist so ernst, dass eine informelle Lösung nicht angemessen ist, etwa bei sexueller Belästigung oder Whistleblowing
Es gibt keine Pflicht, zuerst eine informelle Lösung zu versuchen, wenn die Situation das nicht erfordert. Acas sieht die informelle Lösung als naheliegenden Ausgangspunkt, nicht als verpflichtenden ersten Schritt. Wie diese Kategorien meist eingeordnet werden, lesen Sie in unserer Übersicht zu den Arten von Beschwerden am Arbeitsplatz.
Das informelle Beschwerdeverfahren
Ein informelles Beschwerdeverfahren ist weniger ein fester Prozess als ein Gespräch, meist zwischen Mitarbeitenden und ihrer Führungskraft. Das Ziel ist, das Problem ohne Papierkram oder formelle Untersuchung zu lösen. Einen gesetzlichen Anspruch auf eine Begleitperson in diesem Gespräch haben Mitarbeitende nicht, viele Arbeitgeber erlauben es aber als gute Praxis. Löst das Gespräch das Problem, sollte der Arbeitgeber trotzdem schriftlich bestätigen, was besprochen und vereinbart wurde. So gibt es eine Dokumentation, falls dasselbe Problem wieder auftaucht.
Muss eine informelle Beschwerde dokumentiert werden?
Es gibt keine gesetzliche Pflicht, zu jedem informellen Gespräch eine formelle schriftliche Dokumentation anzulegen. Eine kurze Notiz darüber, was angesprochen, besprochen und vereinbart wurde, schützt aber beide Seiten, falls das Problem zurückkommt. Sie macht auch den Unterschied zwischen einem Arbeitgeber, der konsequentes Reagieren belegen kann, und einem, der das nicht kann.
Wann sollte eine Beschwerde formell werden?
Eine Beschwerde sollte in drei Fällen von informell zu formell wechseln: Das informelle Gespräch hat nicht funktioniert, Mitarbeitende entscheiden sich für das formelle Verfahren, oder eine Führungskraft erkennt, dass das Problem von Anfang an zu ernst für eine informelle Behandlung war. Vor einer Eskalation ist keine bestimmte Anzahl informeller Versuche nötig. Ein einziges ergebnisloses Gespräch reicht als Begründung, eine Beschwerde zu formalisieren.
Wo Mediation neben einer formellen Beschwerde passt
Mediation ist nicht einfach die informelle Alternative zu einer formellen Beschwerde. Bei der Mediation erarbeitet eine unabhängige, unparteiische Person mit beiden Seiten eine Lösung, der beide zustimmen. Sie kann parallel zu einem formellen Verfahren laufen, nicht nur an dessen Stelle. Mitarbeitende können eine formelle Beschwerde einreichen und trotzdem vor oder während der Untersuchung einer Mediation zustimmen, auch wenn der Fall bereits beim Beschwerdegespräch angekommen ist. Beide Seiten müssen zustimmen, und die Mediatorin oder der Mediator kann aus dem Unternehmen oder von außen kommen.
Im ganzen Unternehmen dieselbe Grenze ziehen
Die Grenze zwischen informell und formell wird oft unterschiedlich gezogen, je nachdem, welche Führungskraft den Fall bearbeitet. Eine sieht eine schriftliche E-Mail als informellen Hinweis. Eine andere behandelt dieselbe E-Mail als formelle Beschwerde, einfach weil sie so in ihrem Posteingang gelandet ist.
Mit SpeakUp Report hat jeder Fall ab der Erfassung einen klaren Status. So hängt die Unterscheidung zwischen informell und formell nicht jedes Mal vom Urteil einer einzelnen Person ab. Lesen Sie Schritt für Schritt das vollständige Beschwerdeverfahren, oder sehen Sie, wie die HR-Beschwerdesoftware beide Wege unterstützt.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einer formellen und einer informellen Beschwerde?
Eine informelle Beschwerde ist ein Anliegen, das direkt bei einer Führungskraft angesprochen wird, meist im Gespräch, ohne das schriftliche Beschwerdeverfahren einzuleiten. Eine formelle Beschwerde ist eine schriftliche Beschwerde, die über dieses Verfahren eingereicht wird. Dazu gehören eine formelle Untersuchung, ein Beschwerdegespräch, ein schriftliches Ergebnis und das Recht auf Widerspruch.
Wann sollte eine Beschwerde formell werden?
Wenn ein informelles Gespräch das Problem nicht gelöst hat, wenn Mitarbeitende das Anliegen gar nicht erst informell ansprechen möchten oder wenn das Problem so ernst ist, dass eine informelle Lösung von Anfang an nicht angemessen ist, etwa bei Belästigung oder Whistleblowing.
Muss eine informelle Beschwerde dokumentiert werden?
Gesetzlich nicht, aber es ist gute Praxis. Eine kurze schriftliche Notiz darüber, was besprochen und vereinbart wurde, schützt Arbeitgeber und Mitarbeitende, falls dasselbe Problem erneut auftritt. Außerdem hat HR damit eine Dokumentation, auf die es verweisen kann, wenn der Fall später eskaliert.