Das Beschwerdeverfahren: So bearbeiten Sie eine Mitarbeiterbeschwerde

Ein Beschwerdeverfahren (englisch: grievance procedure) ist der formelle Prozess, dem ein Arbeitgeber folgt, wenn sich Mitarbeitende über ihre Behandlung am Arbeitsplatz beschweren: Mobbing, Diskriminierung, ungerechte Behandlung oder ein zerrüttetes Arbeitsverhältnis. Dieser Leitfaden beschreibt die Praxis im Vereinigten Königreich auf Grundlage des Acas Code of Practice on disciplinary and grievance procedures. Arbeitsgerichte (Employment Tribunals) in England, Wales und Schottland berücksichtigen diesen Standard.

Laut Acas bearbeiten britische Arbeitgeber jedes Jahr rund 374.760 formelle Beschwerden, bei durchschnittlichen Managementkosten von 951 £ pro Fall, insgesamt 356 Millionen £ für die gesamte Wirtschaft. Dieselben Anliegen informell zu klären, kostet nur einen Bruchteil davon. Deshalb setzt der Code genau dort an.

Was ein Beschwerdeverfahren leisten muss

Der Acas Code legt den Mindeststandard fest, ist selbst aber kein Gesetz. Die Konsequenz steht in Section 207A des Trade Union and Labour Relations (Consolidation) Act 1992: Ein Arbeitsgericht kann eine Entschädigung um bis zu 25 % erhöhen, wenn der Arbeitgeber den Code ohne triftigen Grund nicht befolgt hat, und um bis zu 25 % senken, wenn dies auf die Mitarbeitenden zutrifft. Diese 25 % sind der praktische Grund, warum die meisten britischen Arbeitgeber ihr Verfahren am Code ausrichten, statt zu improvisieren.

Schritt 1: Zuerst eine informelle Lösung suchen

Die meisten Mitarbeitenden sprechen Probleme informell an und klären sie im direkten Gespräch mit ihrer Führungskraft. Einen gesetzlichen Anspruch auf eine Begleitperson in diesem Gespräch haben sie nicht, viele Arbeitgeber erlauben es aber als gute Praxis.

Eine informelle Lösung passt nicht zu jedem Fall. Acas nennt sexuelle Belästigung und Whistleblowing als Beispiele, die direkt den formellen Weg gehen sollten. Gerade Whistleblowing liegt in wichtigen Punkten außerhalb des Beschwerdeverfahrens: Es geht um Missstände, die andere betreffen, nicht darum, wie eine einzelne Person behandelt wurde. Wo diese Grenze verläuft, erfahren Sie in unserem umfassenden Leitfaden zu Whistleblowing. Sie möchten klären, welcher Weg für ein konkretes Anliegen der richtige ist? Unser Leitfaden zu formellen vs. informellen Beschwerden erklärt den Unterschied ausführlich.

Schritt 2: Eine formelle Beschwerde einreichen

Hat die informelle Lösung nicht funktioniert, ist sie nicht angemessen oder möchten die Mitarbeitenden sie nicht versuchen? Dann reichen sie eine formelle Beschwerde schriftlich ein. Die Beschwerde beschreibt das Problem so klar, dass der Arbeitgeber es untersuchen kann, und enthält vorhandene Nachweise wie einen Arbeitsvertrag oder eine Gehaltsabrechnung. Worum es konkret geht, ist vielfältiger als viele erwarten: In unserer Übersicht zu den Arten von Beschwerden am Arbeitsplatz finden Sie die häufigsten Kategorien.

Schritt 3: Die Beschwerde untersuchen

Der Arbeitgeber untersucht die Beschwerde, um den Sachverhalt festzustellen. Wie viel Untersuchung nötig ist, hängt von der Komplexität ab: Ein einfacher Konflikt zwischen zwei Personen erfordert weniger Aufwand als ein Muster mutmaßlicher Belästigung in einem ganzen Team. Halten Sie jeden Schritt schriftlich fest. Diese Dokumentation belegt ein faires Verfahren, falls der Fall weitergeht.

Reichen zwei oder mehr Mitarbeitende zusammenhängende Beschwerden ein, erhält trotzdem jede Person ein Einzelgespräch ohne die anderen Beteiligten, auch wenn Teile der Untersuchung gemeinsam laufen.

Schritt 4: Das Beschwerdegespräch

Der Arbeitgeber setzt ohne unangemessene Verzögerung ein formelles Gespräch an. Diesen Maßstab legt der Acas Code für jede Phase an. Nach Section 10 des Employment Relations Act 1999 haben Mitarbeitende das gesetzliche Recht, sich von einer Kollegin oder einem Kollegen, einer zertifizierten Gewerkschaftsvertretung im Betrieb oder einer bei einer Gewerkschaft angestellten Person begleiten zu lassen.

Unser Leitfaden zu Beschwerdegespräch und Widerspruch behandelt diese Phase im Detail: was die Begleitperson darf und was nicht, was ein belastbares Ergebnisschreiben enthält und wie Sie den Widerspruch durchführen.

Schritt 5: Über das Ergebnis entscheiden

Nach dem Gespräch entscheidet der Arbeitgeber über die nächsten Maßnahmen und hält die Entscheidung schriftlich fest, wiederum ohne unangemessene Verzögerung. Ein gutes Ergebnisschreiben erklärt nicht nur die Entscheidung, sondern auch die Begründung dahinter. Es nennt die geplanten Maßnahmen und informiert die Mitarbeitenden darüber, wie sie Widerspruch einlegen können.

Schritt 6: Der Widerspruch

Mitarbeitende können Widerspruch einlegen, wenn sie das Ergebnis für falsch oder das Verfahren selbst für unfair halten. Wenn möglich, bearbeitet eine Führungskraft den Widerspruch, die an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt war. Der Arbeitgeber prüft den Fall erneut, untersucht bei Bedarf weiter und teilt so bald wie möglich ein abschließendes schriftliches Ergebnis mit.

Wo Mediation ins Spiel kommt

Mediation ist in jeder Phase dieses Prozesses möglich, nicht nur zu Beginn. Eine unabhängige, unparteiische Mediatorin oder ein Mediator aus dem Unternehmen oder von außen erarbeitet mit beiden Seiten eine Lösung, der beide zustimmen. Beide Seiten müssen der Mediation zustimmen, und externe Mediation kostet in der Regel Geld. Sie eignet sich deshalb am besten, wenn Sie ein Arbeitsverhältnis wiederherstellen möchten, und weniger, wenn Sie klären wollen, wer im Recht war.

Jede Beschwerde gleich behandeln

Die Schritte oben gelten für jede Beschwerde. An der Einheitlichkeit scheitern die meisten Unternehmen. Eine Führungskraft untersucht gründlich und dokumentiert jede Entscheidung. Eine andere bearbeitet denselben Falltyp per E-Mail, ohne schriftliche Dokumentation. Auf dem Papier haben beide ein Beschwerdeverfahren befolgt, aber nur eine kann es belegen.

Mit SpeakUp Report bearbeitet Ihr HR-Team jede Beschwerde in einem einzigen Workflow: dieselben Aufnahmefragen, dieselben Phasen, derselbe Audit-Trail, egal welche Führungskraft den Fall übernimmt und aus welchem Standort er kommt. So funktioniert es: mehr dazu auf der Seite zur HR-Beschwerdesoftware. Ein einheitliches Verfahren ist zudem Teil eines größeren Ganzen: Unser Leitfaden zum Aufbau einer Speak-up-Kultur zeigt, was Mitarbeitende dazu bringt, dem Verfahren genug zu vertrauen, um es zu nutzen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Schritte umfasst ein Beschwerdeverfahren?

‍Suchen Sie, wo angemessen, zuerst eine informelle Lösung. Danach wird die Beschwerde schriftlich formell eingereicht, untersucht und in einem Beschwerdegespräch besprochen. Anschließend entscheiden Sie über das Ergebnis, teilen es schriftlich mit und bieten die Möglichkeit zum Widerspruch. Mediation ist in jeder Phase möglich.

Muss ein Arbeitgeber den Acas Code befolgen?

Der Code ist kein Gesetz, und ein Verstoß ist an sich keine Ordnungswidrigkeit. Ein Arbeitsgericht berücksichtigt ihn jedoch und kann eine Entschädigung um bis zu 25 % erhöhen, wenn ein Arbeitgeber ihn ohne triftigen Grund nicht befolgt hat. In der Praxis ist er damit der Arbeitsstandard für britische Arbeitgeber.

Wie lange darf die Bearbeitung einer Beschwerde dauern?

Der Acas Code nennt keine feste Anzahl von Tagen. Er verlangt, dass Arbeitgeber in jeder Phase ohne unangemessene Verzögerung handeln: beim Ansetzen des Gesprächs, bei der Mitteilung des Ergebnisses und bei einem möglichen Widerspruch. Was angemessen ist, hängt von der Komplexität des Falls und der Größe des Unternehmens ab. Verzögerungen allein können vor dem Arbeitsgericht gegen einen Arbeitgeber sprechen.

Wer sollte über einen Widerspruch entscheiden?

Wenn möglich, jemand, der an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt war. Eine neue entscheidende Person macht den Widerspruch zu mehr als einer Formalität. Das ist auch einer der ersten Punkte, die ein Arbeitsgericht prüft, wenn Mitarbeitende geltend machen, das Ergebnis habe von Anfang an festgestanden.

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