Hoe Pennon Group op schaal een flexibel en veilig speak-up-programma opbouwde

Pennon Group is een van de toonaangevende milieu infrastructuurbedrijven in het VK en is actief in zowel gereguleerde als commerciële markten. De gereguleerde waterbedrijven van de groep — South West Water, Bristol Water, Bournemouth Water en Sutton & East Surrey Water — leveren essentiële diensten aan miljoenen huishoudens in het zuidwesten en zuiden van Engeland. Naast water breidt Pennon zich ook uit in hernieuwbare energie om zich actief in te dekken tegen stijgende energiekosten. Dit garandeert duurzame en kosteneffectieve activiteiten in een sector waar het energieverbruik hoog is.

Binnen deze context speelt het klokkenluidersprogramma van Pennon een cruciale rol. Onder leiding van Barry Matthews (Group Deputy General Counsel) zorgt het programma ervoor dat werknemers, leveranciers en contractanten een veilig kanaal hebben om misstanden te melden. Dit is extra belangrijk geworden na de evaluatie van de klokkenluidersregelingen in de sector door Ofwat, de toezichthouder voor waterdiensten in het VK.

De uitdaging: voldoen aan regelgeving met inflexibele legacy-systemen

De watersector in het VK ligt voortdurend onder een vergrootglas bij consumenten, politici, de media en toezichthouders. In 2022 startte sectorregulator Ofwat een onderzoek naar de klokkenluiderspraktijken binnen de branche. Als een 'prescribed person' (bevoegde autoriteit) onder de Britse wetgeving heeft Ofwat de wettelijke plicht om externe meldkanalen aan te bieden. Dit maakt het essentieel dat gereguleerde bedrijven sterke, transparante interne programma's onderhouden.

Voor Pennon bood dit zowel een kans als een uitdaging. De Group wilde verder gaan dan de wettelijke minima door:

• Toegankelijke meldkanalen te bieden aan werknemers, leveranciers en contractanten, in het besef dat risico's en ethische kwesties in de hele waardeketen kunnen ontstaan.
• Aansluiting te zoeken bij de best-practice standaarden die voortkwamen uit de consultatie van Ofwat en de daaropvolgende sectorworkshops, waaraan Barry Matthews actief deelnam.
• Het vertrouwen in het meldproces te versterken in een tijd waarin de sector te maken had met toenemende maatschappelijke kritiek.

Het bestaande klokkenluidersplatform van Pennon bood echter om verschillende redenen niet de mogelijkheid om de standaarden te behalen die zij nastreefden.

Inefficiëntie en starheid

Het systeem miste de flexibiliteit om intakevragen te configureren of om de registratie, velden en categorisering van meldingen aan te passen. Dit vertraagde onderzoeken, omdat routinematige wijzigingen door bedrijfsgroei en veranderende interne processen steeds via tickets bij de leverancier moesten worden neergelegd.

Moeizame analyses leidden tot vertragingen

Gegevens moesten handmatig worden omgezet en bewerkt voordat er eenvoudig rapportages van konden worden gemaakt die de compliance officers nodig hadden. Dit maakte de verslaglegging omslachtig en tijdrovend.

"We wilden er zeker van zijn dat we onze processen niet hoefden aan te passen aan het systeem, maar dat het systeem juist onze processen ondersteunde. We wilden verder gaan dan wat we destijds aanboden en SpeakUp stelde ons in staat dit te bereiken."

— Barry Matthews, Group Deputy General Counsel bij Pennon Group

Met een naderende contractverlenging startte Pennon een grondige marktverkenning.

Waarom Pennon Group voor SpeakUp koos

Na het evalueren van verschillende platforms koos Pennon voor SpeakUp om haar klokkenluidersprogramma te transformeren. Pennon identificeerde een aantal doorslaggevende factoren voor deze keuze:

Flexibiliteit en configureerbaarheid

SpeakUp bood de mogelijkheid om de intake van meldingen, de gestelde vragen en de inrichting van formulieren en bijbehorende workflows volledig aan te passen. Hierdoor kon het complianceteam het platform zelfstandig afstemmen op de behoeften van verschillende bedrijfsonderdelen, zonder tussenkomst van een externe leverancier.

Naadloze rapportage en integratie

Gegevens die in SpeakUp werden geregistreerd, konden rechtstreeks naar Excel worden geëxporteerd en gekoppeld worden aan de interne Power BI-dashboards van Pennon. Dit nam de drempel van omslachtige rapportages weg en maakte realtime inzichten voor het management en toezichthouders mogelijk.

Sterke reputatie op het gebied van informatiebeveiliging

SpeakUp presteerde uitzonderlijk goed in de Risk Ledger-inkoopbeoordeling van Pennon, met name op het gebied van de InfoSec-module (informatiebeveiliging).

Transparantie in het verkooptraject

De openheid en eerlijkheid van het SpeakUp-team vielen positief op. In plaats van loze beloften gaven zij een realistisch beeld van wat het platform wel en niet kon, wat al vroeg in het proces voor veel vertrouwen zorgde.

"Ik heb veel veelbelovende systemen op het laatste moment zien struikelen omdat ze niet konden voldoen aan de eisen van ons IT-securityteam. Het InfoSec-verhaal van SpeakUp stond vanaf dag één als een huis, wat mijn werk een stuk makkelijker maakte."

— Barry Matthews, Group Deputy General Counsel bij Pennon Group

Een soepele en snelle overstap

De implementatie moest snel gebeuren vanwege de korte periode tussen het verlopen van het oude contract van Pennon en de ingebruikname van SpeakUp. Dankzij een nauwe samenwerking tussen SpeakUp, het team van Barry en interne belanghebbenden verliep de transitie vlekkeloos en zonder onderbrekingen.

"De belangrijkste reden waarom we voor SpeakUp hebben gekozen is flexibiliteit—hoe we rapportages kunnen inrichten, hoe meldingen in onze systemen binnenkomen en hoe eenvoudig we de data kunnen gebruiken in Power BI. Tel daar de sterke InfoSec-referenties en de transparantie van het team bij op, en het was een logische beslissing", aldus Barry.

SpeakUp werd uitgerold binnen de gereguleerde waterbedrijven van Pennon, Pennon Power, en werd bovendien opengesteld voor leveranciers en contractanten. Dit weerspiegelt de toewijding van de Group aan transparantie in de gehele keten.

Weer volop vertrouwen in het klokkenluidersprogramma

Sinds de implementatie van SpeakUp heeft Pennon diverse verbeteringen gerealiseerd in haar meldingsprogramma:

• Grotere flexibiliteit: Complianceteams besparen aanzienlijk veel tijd doordat ze wijzigingen in de organisatie direct zelf in het systeem kunnen doorvoeren, zonder te hoeven wachten op de leverancier.
• Hogere efficiëntie: Compliance officers kunnen snel inspelen op veranderende rapportage-eisen vanuit het management. Ze passen de achterkant aan om eenvoudig nieuwe documenten te genereren die direct in de Power BI-tool worden ingeladen.
• Sluitende compliance: SpeakUp ondersteunt Pennon bij het naleven van de best-practice richtlijnen van Ofwat en positioneert het bedrijf als koploper in sectorforums.

Barry Matthews vat het als volgt samen:

"De onboarding verliep naadloos. Wat een moeizame overstap van leverancier had kunnen worden, veranderde in een soepele, efficiënte uitrol. We voelden ons vanaf dag één uitstekend ondersteund."